CRM 97

همیشه کسب و کار و رقابت در کنار یکدیگر شکل گرفته و پیش می روند. موفقیت در کسب و کار حاصل ارائه ی خدمات و محصولاتی بهتر نسبت به رقباست. منطقی ترین و رایج ترین روش برای پیروزی در این رقابت کشف و تجزیه و تحلیل مزیت رقابتی می باشد.  در دنیای دیجیتال امروز، مزیت رقابتی آنلاین جزئی جدایی ناپذیر از کسب و کار محسوب می شود. تحلیل رقیب به صورت سنتی به صورت سالانه و با تمرکز بر قیمت گذاری، اهداف، استراتژی ها، نقاط قوت و ضعف، و کمپانی رقیب انجام می گیرد. یک بازاریاب آنلاین احتمالا به شما خواهد گفت که نتیجه ی این تحلیل سنتی چندان ثمربخش نیست. و دلیل آن مشخصاً درنظر نگرفتن فعالیت و مزیت رقابتی آنلاین رقباست.

در باب اهمیت فضای مجازی باید گفت: حدود ۹۷% مشتریان از ابزارهای آنلاین برای جستجوی محصولات و خدمات استفاده می کنند. خریدارن معتقدند جمع آوری اطلاعات به صورت آنلاین سه برابر صحبت با واحد فروش برای آنها ارجحیت دارد. و در آخر، هفتاد الی نود درصد فرایند خرید پیش از تماس با بخش فروش شرکت شما تکمیل شده است.  مهترین سوالی که در این  زمینه مطرح می گردد عبارتست از اینکه، چگونه باید مزیت رقابتی آنلاین را کشف و تحلیل کرد؟

رقبای برتر آنلاین خود را شناسایی کنید

رقبایی را که با کلیدواژه های اصلی مربوط به محصول شما در صفحه ی اول گوگل نمایش داده می شوند بیابید. چرا فقط گوگل؟ چون ۸۵% ترافیک جستجو از طریق این موتور جستجو انجام می شود. سپس وب سایت آنها را با وب سایت خود مقایسه کنید. مسلماً پیشی گرفتن از سایتی ۱۵۰ صفحه ای با استفاده از سایتی ۳۰ صفحه ای تقریبا غیرممکن است.

توانایی خود برای جذب خریداران ایده آل را ارزیابی کنید

کسی که به سایت شما مراجعه می کند با هدف حل مشکل یا به دست آوردن اطلاعاتی، شما (و رقبایتان) را پیدا می کند. باید مطمئن باشید که سایت شما برتری لازم برای انتخاب شدن توسط بازدیدکننده را دارد.

دو فاکتور مهم برای تحلیل مزیت رقابتی آنلاین سایت رقیبتان وجود دارد:

• الف) ارزیابی قدرت وب سایت:  0شامل تحلیل لینک های وب سایت، سازگاری با موبایل، تست سرعت بارگذاری صفحه و پوشش شبکه های اجتماعی. سوالاتی که در این مرحله باید پاسخ دهید عبارتند از: رقبای من چند بک لینک دارند؟ این بک لینک ها از چند دامنه هستند؟ آیا هیچ یک از این دامنه ها مربوط به سایت های آموزشی و یا دولتی است؟
• ب) ارزیابی محتوا: ارزیابی کیفیت و کمیت محتوای وب سایت رقبایتان و پیدا کردن مزیت رقابتی آنلاین آنها که منجر به جذب خریداران می شود. این محتوا شامل صفحات وب سایت، مقالات وبلاگ، پست های شبکه های اجتماعی و اخبار آنلاین مربوط به محصولات و خدمات شما می شود. باید بدانید رقبای شما چند وقت یک بار مقالات بلاگ و پست های شبکه های اجتماعی منتشر می کنند.

توانایی خود برای تبدیل بازدیدکنندگان وب سایت به سرنخ فروش را ارزیابی کنید

حدود ۹۶% بازدیدکنندگان وب سایتتان آماده ی خرید نیستند. آنها به دنبال اطلاعاتی کارامد در رابطه  با موضوع مورد جستجو به سایت شما رسیده اند. باید رقبای خود را بررسی کرده و ببینید از چه ابزاری برای تبدیل بازدیدکننده به سرنخ فروش استفاده می کنند.

فروشگاه آنلاین

اگر تمام چیزی که در وب سایت شما برای این فرایند تبدیل یافت می شود یک صفحه ی ارتباط با ما”ی خشک و خالی ست، در این زمینه به شدت دچار کمبود مزیت رقابتی آنلاین هستید! جبران این کمبود چند گام دارد:

1. واضح و مشخص برتری خود را شرح دهید. باید بتوانید سریعا و با جملات و کلمات درست به سوال چرا باید شما را انتخاب کنم؟” پاسخ دهید. هم چنین باید در جای مناسب پاسخ این سوال مهم را در اختیار مخاطب قرار دهید.
2. فراخوان برای عمل (CTA: Call-To-Action) غیرقابل چشم پوشی در سایت استفاده کنید. مئلا این فراخوان ها به صفحه ی خاصی (مانند صفحه ی فرود) لینک می شوند. در این صفحه اطلاعات بیشتری راجع به پیشنهادی که در فراخوان مطرح شده بود ارائه می شود. فراخوان ها باید در صفحات سایتتان، محتوا، ایمیل ها، و مقالات بلاگ استفاده شوند.
3. صفحات فرود ترغیب کننده بسازید. بازدیدکننده باید در این صفحه ارزش محصول یا خدمات پیشنهادی را ببیند. عموما صفحات فرود شامل فرمی برای جمع آوری اطلاعات از بازدیدکنندگان نیز می شوند.
4. فرم ها باید اطلاعاتی که بعدها می توانید از آنها برا تماس با سرنخ فروش استفاده کنید را جمع آوری کنند. اطلاعاتی که حداقل آنها نام، نام خانوادگی، و ادرس ایمیل بازدیدکننده است.
5. محتوای وب سایت شما باید برای بازدیدکننده ارزشمند باشد. یعنی اطلاعاتی همچون لیست مشتریان، کتاب الکترونیکی، ویدیو، وبینار، پادکست، اینفوگراف، و غیره را در اختیار بازدیدکننده قرار دهد. این اطلاعات کمک می کند بازدیدکننده شما را با رقبا مقایسه کرده و تصمیم بگیرد. مشخصا اینجا مزیت رقابتی آنلاین تان به چشم می آید.
6. تحلیل تکنیک های سئوی رقبا کمک می کند دلیل صفحه اول نشین” بودن آنها را کشف کنید. این تحلیل شامل عنوان صفحه، معماری URL، برچسب هدر، متن تصویر Alt، لینک داخلی و طول محتواست. این جزییات می توانند در رنکینگ گوگل سایتتان بسیار موثر باشند.

به صورت کلی باید توجه بسیار زیادی به مزیت رقابتی آنلاین معطوف داشت. کمپانی هایی که بیش از ۱۵ مقاله در ماه در بلاگ خود می گذارند پنج برابر وب سایت های بدون مقاله ترافیک دارند. حتی اگر زمان انتشار بیش از ۱۵ پست در ماه را ندارید هم بهتر است بدانید که کمپانی هایی که ۱-۲ مقاله در ماه منتشر می کنند تا ۷۰% بیشتر سرنخ فروش دارند.  نقش صفحات فروش نیز کمرنگ نیست. کمپانی هایی با بیش از ۳۰ صفحه ی فرود ۷ برابر انهایی که کمتر از ۱۰ صفحه ی فرود دارند به سرنخ فروش می رسند.

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است. از آن به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است، برخی از این تعارف در زیر آمده است.

واژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازماندهی شده کمک می کند.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار crm چیست لطفا از این وبسایت بازدید کنید.

نرم افزار CRM اطلاعاتی یکپارچه می باشد که برای برنامه ریزی، زمانبندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش در سازمان انجام می شود. نرم افزار CRM تمام جوانب که در رابطه با مشتری می باشد از جمله مراکز فروش، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و … را در بر می گیرد.
برای دریافت مشاوره رایگان با ما تماس بگیرید.

هدف اول نرم افزار CRM ارتقا و رشد بلند مدت کسب و کار و سود رسانی از طریق درک بهتر رفتار مشتری می باشد. هدف نرم افزار CRM ارائه بازخورد موثر و یکپارچه و توسعه یافته برای برگشت سرمایه ROI در این حوزه می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود. حتی مفهوم سه کلمه مدیریت ، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که نرم افزار CRM به معنی ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به معنی بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

نرم افزار CRM استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتری و سازماندهی مشتریان می پردازد.

با ملاحظه این دیدگاه های متفاوت برخی از انواع مدیریت ارتباط با مشتری تعریف و بررسی شده است

CRM استراتژیک :
استراتژی مشتری محور که هدف آن جذب، حفظ و سودرسانی به مشتریان می باشد.

CRM عملیاتی :
تمرکز بر فرآیند اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات کسب و کار دارد.

CRM تحلیلی :
به استخراج هوشمندانه داده های مرتبط با مشتری جهت اهداف استراتژیک و تاکتیکی توجه دارد.

CRM تعاملی :
تکنولوژی را در مرزهای سازمان با نگرش بهینه سازی شرکت، شرکا و ارزش مشتری اعمال می کند.

اتوماسیون یا Automation ترکیبی است از دو کلمه automatic و operation و به معنی اجرای فرآیند بدون دخالت مستقیم عامل انسانی است.

رسیدن به سود مناسب فروش چالش 65 درصد از کسب و کار ها است. برای به سود رسیدن، کسب و کار نیاز به یک تیم فروش دارد که 70 درصد از وقت خود را صرف تماس با مشتری و پی­گیری برای فروش و ثبت معاملات کند.

با این حال اکثر این فرآیند­ها تکراری هستند، به این علت که 60 درصد زمان تیم فروش صرف ارسال ایمیل، پیدا کردن و هدایت مشتری، تکمیل اطلاعات و ایجاد پرونده ها و ایجاد وظیفه می شود. انجام این فعالیت های تکراری مانع از انجام وظیفه اصلی که تماس بیشتر برای فروش بیشتر است می ­شود.

تحقیقات نشان می دهد که 79 درصد از کسب و کار ها تمایل دارند که فرآیند های خود را به صورت خودکار انجام دهند.

ساده ترین راه برای انجام این کار استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که دارای اتوماسیون فروش قدرتمند باشد. اتوماسیون فروش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گیری از وظایف مدیریتی، بازدهی را افزایش می­دهد. یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با ویژگی های اتوماسیون فروش یکپارچه قدرتمند می ­تواند 26.4 درصد بازده فروش را افزایش دهد.

اتوماسیون فروش در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه ویژگی هایی باید داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که فروش شما باعث افزایش بهره وری می شود؟

اتوماسیون تولید سرنخ های فروش

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید بتواند سرنخ­ های فروشی که از سمت وب سایت شما ایجاد می شود را به صورت خودکار در نرم افزار ایجاد کند و با ایجاد وظیفه جدید تیم فروش را برای پی­گیری­ های آینده از سرنخ فروش ایجاد شده مطلع کند.

اتوماسیون ایمیل

خودکار کردن و برنامه ریزی ایمیل ها برای همه کسب و کارها ضروری و مهم است.

کمپین های ایمیل سفارشی سازی شده باعث تکرار در فروش می شوند و نیازی به دستی وارد کردن اطلاعات و آدرس ­های ایمیل نیست و ارسال ایمیل به صورت خودکار انجام می­گیرد و نیازی نیست که اعضای تیم فروش وقت خود را صرف ارسال ایمیل کنند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان ارسال ایمیل های شخصی شده به هر سرنخ فروش را می دهد و شما می­ توانید زمان ارسال ایمیل را با توجه به انجام فعالیت مشخص کنید.

اتوماسیون مدیریت وظایف

ایجاد وظایف برای افراد کسب و کار و اقدامات مربوط به آن­ها و پی­گیری این وظایف زمانبر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری توانایی خودکار کردن وظایف و پی گیری آن ها را دارد و می­تواند با ارسال ایمیل یا پیام کوتاه ایجاد وظیفه جدید را برای پی گیری آینده به کاربران نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری  اطلاع دهد.

اتوماسیون فروش جنبه بسیار مهمی از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است و با استفاده از اتوماسیون فروش، بهره ­وری تکرار فروش کسب و کار شما بهبود پیدا می کند.

نرم افزار CRM رایگان نرم افزار هایی هستند که به صورت رایگان و OpenSource اما با محدودیتهایی خاص در اختیار مشتریان قرار می گیرند.

نرم افزار CRM یکی از برترین نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری است که شرکت های داخلی و خارجی زیادی از آن بهره می برند . این نرم افزار از دسته نرم افزار های CRM رایگان متن باز است که محبوبیت زیادی در بین نرم افزار های مدیریت ارتباط مشتری داراست.

شرکت CRM در راستای بهرمند سازی شرکت های ایرانی از این نرم افزار اقدام به ساخت و توسعه نسخه فارسی به همراه تقویم شمسی این نرم افزار کرده و نسخه پایه نرم افزار CRM را به صورت رایگان در اختیار شرکت های ایرانی قرار داده است.

نیاز به CRM

بسیاری از کسب و کار ها شاید هنوز نیاز به  پلتفرم برای بهبود بهره ­وری کسب و کار را احساس نکرده اند و دلیل آن می تواند عدم شناخت از پلتفرم مناسب باشد، با این حال دلایل زیادی وجود دارد که چنین شرکت هایی در راستای افزایش تعامل با مشتریان و سازمان دهی اطلاعات به CRM نیاز دارند.

دلایلی که کسب و کارها به نرم افزار CRM نیاز دارند :

مدیریت داده ها

مدیریت داده های مشتریان می تواند به معنی موفقیت کسب  و کار باشد. با وجود کانال های ارتباطی متعدد مدیریت داده ها در کسب و کارها بسیار مهم است.

نرم افزار CRM با یکپارچه­ سازی مناسب تمامی تعاملات با مشتریان را ثبت می­کند و پیگیری­ های لازم از طرف کسب و کار برای هر مشتری را به تیم یادآوری می کند. تیم بازاریابی  و فروش همیشه می توانند فعالیت ­ها و رفتار­های مشتریان را بررسی کنند و یک دید 360 درجه از مشتریان داشته باشند، علاوه بر اینکه داده ها در نرم افزار CRM به طور خودکار بروز رسانی می شوند.

تعاملات بیشتر با مشتریان با استفاده از نرم افزار CRM

افزایش تعاملات با مشتریان باعث افزایش فروش و رابطه بلند مدت می شود.

پیگیری­ها و برقراری ارتباط منظم و به موقع باعث افزایش تعاملات کسب و کار می شود. که این مهم با استفاده از نرم ­افزار CRM به راحتی و با صرف مدت زمان کم ممکن می ­شود.

حفظ مشتریان

حفظ مشتریان از پیدا کردن مشتری جدید راحت تر است و این یک واقعیت ساده در کسب و کار ها است. این بدان معناست که حفظ و وفاداری مشتریان باید برای یک کسب و کار مهمترین نگرانی باشد و الویت بیشتری نسبت به پیدا­کردن مشتری جدید برای کسب و کار داشته باشد. نرم افزار CRM با افزایش رضایت مشتری باعث حل این نگرانی می شود.

طبقه بندی و سازماندهی سرنخ های فروش

مشتریان مختلف دارای اولویت های متفاوتی هستند. نرم افزار CRM به طور طبیعی با طبقه بندی مشتریان به تیم فروش اجازه می دهد تا مشخص کند که چه میزان توجه و چقدر زمان برای به دست آوردن نیاز دارد و کدام مشتری الویت بیشتری دارد. طبقه بندی سرنخ فروش و مشتریان در یک CRM راهی عالی برای مقابله با اتلاف وقت و انرژی تیم بازاریابی و فروش و از دست دادن سرنخ­ های مهم است. هر عضو تیم بازاریابی یا فروش کسب و کار باید قادر به فیلتر کردن، مشاهده و سازماندهی اطلاعات تماس در داخل نرم افزار باشد. فراتر از آن، در یک CRM خوب باید بتوانید دو نوع طبقه بندی انجام دهید : یکی با استفاده از فیلترهای از پیش تعریف شده و دیگری فیلتر کردن با برچسب گذاری مشتریان است.

نرم افزار CRM، پلتفرمی با تمام این امکانات است و دارای سیستم های اتوماسیون قوی نیز می باشد. نرم افزار CRM با ارائه خدمات پایه ­ای رایگان برای رفع نیاز­­های کسب و کار­ها به کمک آن­ها آمده­ است.

در یک اقتصاد جهانی فعالیت میکنیم که به روشهای بیشماری عملیات خرید و فروش و ارتباطات را اجرا میکند.

رقبای ما در همه جا حضور دارند و از آنجا که ورود به بازار با مانعی مواجه نیست، لذا رقابت بسیار شدید شده است.کالاسازی (ساختن محصولی مشابه محصول رقیب) به سرعت چشمگیری در حال افزایش است. مشتریان چه از شما راضی باشند و چه ناراضی، درباره شرکت شما صحبت خواهند کرد. شرکتها و مشاغل امروزه از طریق Twitter، Yelp، Linkedin خود را ارائه میکنند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تمامی تعاملات با مشتری را پیگیری و تحلیل مینماید.CRM نرم افزاری است که فعالیتهای مشتری را متمرکز، ساده، امن و  مقیاس پذیر میکند. اما برای شرکت شما چه مزایایی خواهد داشت؟

1.      چشم انداز کسب و کار

CRM میتواند در زمینه ERP و فعالیتهای مالی شرکت، چشم اندازی از آینده درآمدی شرکت را پیش روی شما قرار دهد.CRM آینده روندها و شاخصهای سود و درآمد شرکت را نشان میدهد.

مدیران ارشد شرکت، به منظور نظارت بر این شاخصها از CRM استفاده میکنند.این امر میتواند منجر به ایجاد تغییرات و پیش زمینه خلاقیت برای نسلهای آتی باشد. و یک رویکرد حرفه ای برای مدیریت کسلو کار خواهد بود.

یک فروشنده موفق بایستی دید گسترده ای داشته باشد. برای موفق بودن در کار فروش بایستی فعالیت فروشنده های دیگر را تحت نظر داشت و مشکلاتی که ممکن است بر درآمد تأثیرگذار باشد را ردیابی کرد؛ مشکلاتی از قبیل: پوشش منطقه، فعالیت تماس مشتری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه، نرخ دستیابی به فرصتها.

بازاریاب حرفه ای باید، فعالیتها وکمپینهای بازاریابی را پیگیری نماید و برنامه های بازاریابی خود را بر مبنای موفقیت و شکست این برنامه ها تنظیم نماید.

سرپرست بخش خدمات به مشتری بایستی افرادی را که بیشترین تاثیر را در نهایی شدن فروش داشته اند، بشناسد و به افراد دیگر زمان مقرر شده برای نهایی شدن قرارداد فروش را یادآوی نماید و به تشدید این قراردادها کمک کند.

مدیر محصولات بایستی به منظور پی بردن به معایب و نقایص محصول، حمایت از روندها و بر آن نظارت داشته باشد، و بر درخواستهای احتمالی که میتواند منجر به بهبود و توسعه محصول شوند رسیدگی کند.

2.      رشد کسب و کار

بازاریابی فقط یک فعالیت فروش نیست، مجموعه ای از فعالیتهایی در جنبه های مختلف است که منجر به ایجاد فرصت و یک مشتری قطعی میشود. با استفاده از CRM میتوانید مشتریان بالقوه را از وبسایت، ایمیل، سمینارها، وبینارها، کنفرانسها  و نمایشگاههای تجاری، کسب کنید و آنها به سوی فروشندگان خودد روانه کنید. مشتری را به کارمندان فروش معرفی کنید تا بتوانید با درگیر کردن ذهن‌شان، آنها را به مشتریان خود تبدیل کنید.

میتوانید از CRM به منظور فروش مستقیم و یا فروش مجدد استفاده نمایید. از CRM میتوانید به منظور شناسایی فرصتهای بازار و محصولات جدید استفاده نمایید. با استفاده از CRM میتوانید، کارایی تماسهای فروش را افزایش دهید و از این طریق بتوانید فرصتها و مشتریان جدید خلق کنید.کمپانیهای موفق از روش بازاریابی ورودی استفاده میکنند روشی که با استفاده از وبسایت و بهینه سازی جستجو و ترکیب برنامه آموزشی محتوا، مشتریان بالقوه را به مشتری اصلی تبدیل میکند.  برای مشاهده قابلیت هایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار شما می دهد لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

3.      تکرار بهترین شیوه‌‌ها

بدون شک، ایده‌هایی برای چگونگی درگیر کردن مشتریانتان دارید. و حتما تمایل دارید برای مشتری‌تان یک تجربه و عالی و منحصر به فرد بسازید.

با استفاده از CRM میتوانید فرآیند ارائه خدمات بهترین فروش و یا مشتری خود را شناسایی کنید و میتواند راهنمایی برای کارشناسان فروش درباره تعاملات مشتری باشد. قالب ها و گزارشهای CRM میتواند در بین فرآیندهای پیچیده، راهنمایی برای کارشناسان فروش باشد. اتوماسیون گردش کار، نشان میدهد که بهترین شیوه‌ها در حال اجرا هستند و نیاز به اداره کردن CRM کاهش می‌یابد.

4.      اشتباهات کمتر

مشتریان ما معتقد هستند، دلیلی که آنها را بخرید CRM تشویق میکند، اشتباهاتی است که آنها در رابطه با مشتریانشان مرتکب میشوند.

در این هفته دو دسته مشتری از دو صنعت مختلف داشتیم که مشکلشان را به روشی مشابه بیان کردند: 80% مشتریانشان تنها 20% از فعالیتهای آنها را فوق العاده عالی میدانند. در حالی که هیچ سرنخی درباره 80% بقیه و فرصتهای موجود برای رشد نداشته اند. بسیاری از سازمانها به دنبال روش های کارآمد برای دستیابی طولانی مدت به بازار هستند. بازاریابی اتوماتیک و CRM این چشم انداز بلندمدت را ممکن میکند، در غیر اینصورت منابع سازمان ناکارآمد عمل خواهد کرد.

بدون داشتن ابزارهای صحیح، مهارت افراد شما درانجام وظایف، فرصتها، موارد، ارتباطات و اطلاعات،در خطر خواهد بود.CRM ابزاری است که به آنها کمک خواهد کرد، بدون اینکه منجر به بروز اشتباه شود.

5.      مدیریت ریسک

کارشناسان فروش با مشتریان مخصوص به خودشان سر و کار دارند. مشتریان زیادی وجود دارند که تا به حالا با آنها تماس گرفته نشده است. در شرایط زیادی ممکن است کارشناسان و فروشندگان، شرکت را ترک کنند، و باعث شود اهداف فروش میسر نشده و نیتیمشتریان شوند.

زمانی که کارشناسان فروش و یا بخش خدمات مشتری، شرکت ما را ترک میکنند، زمانی کوتاهی نیاز دارد تا بتوانیم افراد جدیدی را برای ارائه خدمات و وظایف آنها جایگزین نماییم. این امر ما را قادر میسازد بدون بروز اشتباه، مسئولیت و وظایف را به فردی دیگر انتقال دهیم.

در نتیجه ما کارشناسان جدیدی داریم که میتوانند از اطلاعاتی که کارشناسان قبلی از مشتری اتخاذ کرده بودند، نیز استفاده نمایند. با استفاده از CRM میتوان این اتفاقات را پیگیری نمود و نظارت بر اطلاعات حساس را ساد‌ه‌تر انجام داد.

6.      انعطاف پذیری مشتری

انعطاف پذیری به این معنا است که محصولات، خدمات و فرآیندهای مشتری را با صنعت و کسب و کار آنها متناسب سازی نماییم. در بسیاری از شرکتها، به ویژه شرکتهای کوچک و متوسط، تنها روش رقابت در محیط رقابتی امروز است در حالی که برای شرکتهای بزرگ چندان پاسخگو نخواهد بود.

CRM شما را قادر میسازد تا اطلاعات و جزئیات دقیقی از مشتری و رفتارهایشان به دست آورید، و از این طریق بتوانید بازاریابی هدفمند داشته باشید  فعالیتهای فروش و توسعه محصول را بهبود بخشید. از این طریق قادر به برقراری ارتباط شخصی با مشتریانتان خواهید بود. تصور کنید؛ دندانپزشک شما، تاریخ تولدتان را به یاد داشته باشد. نرم افزاری باشد که این تاریخ را برای او ثبت نماید. آیا فکر میکنید تبلیغات گوگل، متناسب با سلایق و علایق شماست، تصادفی است؟ آیا نرم افزاری است که این کار را انجام میدهد؟ از طریق CRM میتوان این احساس را در مشتری ایجاد کرد که شرکت به علایق و نیازهای آنها اهمیت داده و جزئیات و اطلاعات هزاران مشتری را ثبت و ضبط نمایید.

چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

CRM کسب و کار شما را بهینه کرده و سبب افزایش درآمد خواهد شد. شما به CRM نیاز دارید تا بتوانید موفقیت هایتان را تکرار کنید.به CRM نیاز دارید زیرا به دنبال کسب مزیت رقابتی در محیط پیچیده کنونی هستید. شما باید در مورد علاقه مشتریان که در حال پیچیده شدن هست، اطلاعات کافی داشته باشید. روشهای قدیمی بازاریابی و فروش را فراموش کنید. به CRM نیاز دارید تا بتوانید آینده و در آمدتان را پیش بینی کنید. برای کاهش ریسک و هزینه های کارکنان به CRM نیاز دارید. برای داشتن یک دوبه بهبود مستمر به CRM نیاز دارید. در نهایت برای نجات کسب و کارتان به CRM نیاز دارید.

دلیل این موضوع را که چرا حفظ مشتری چنین تأثیر بزرگی بر سودآوری دارد ریچ هلد و ساسر روشن کرده اند:

• کسب مشتریان جدید شامل هزینه هایی می‌شود که می‌تواند چشمگیر باشد و ممکن است چندسال طول بکشد تا مشتری جدید به مشتری سودآور تبدیل شود.
• وقتی از روابطشان با تأمین کننده راضی تر و مطمئن باشند، به احتمال زیاد، نسبت بیشتری از درصد هزینه های مشتری به تأمین کننده را می‌دهند.
• وقتی روابط با مشتری توسعه می‌یابد درک و همکاری دوجانبه بیشتری به وجود می‌آید و کارایی های حاصل می‌شود که هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد. گاهی مشتریان به ادغام سامانه های فناوری اطلاعاتشان شامل برنامه ریزی، سفارش و جدول زمانبندی تأمین کننده تمایل دارند که این امر باعث کاهش بیشتر هزینه ها می‌شود.
• مشتریان راضی به احتمال زیاد سایرین را ارجاع می‌دهند که این سود را افزایش دهند، زیرا هزینه‌ی دستیابی به این مشتریان جدید تا حد بسیار زیادی کاهش یافته است. در برخی صنایع، مدافعه‌ی مشتری می‌تواند نقش بسیار مهمی را در کسب مشتریان جدید ایفا کند، به ویژه هنگامی که خطر زیادی در انتخاب تأمین کننده وجود دارد.
• مشتریان وفادار می‌توانند کمتر نسبت به قیمت حساس باشند و احتمال روگردانی شان به دلیل افزایش قیمت کمتر است. این امر به ویژه در بازارهای شرکت به شرکت آن جا که روابط با تأمین کننده ارزشمند می‌شود و هزینه های جابه ایی از یک تأمین کننده به دیگری افزایش می‌یابد، صدق می‌کند.
• به هر حال به رغم این یافته ها، پژوهش حاضر بیان می‌کند که مدیران در تحقق تغییرات در فعالیت‌های بازاریابی به منظور تأکید بر حفظ مشتری به کندی عمل کرده اند.

فعالیت های به دست آوردن و حفظ مشتری در عمل
تعدادی از مطالعات خاطرنشان کرده است که بسیاری از شرکت ها هنوز تا حد زیادی بر کسب مشتریان جدید به جای توسعه گروه مشتری موجودشان متمرکز هستند. برای مثال بررسی خدمات مالی بریتانیا که توسط برکانزالتینگ و ای تی اند تی انجام شد نشان داد که هزینه  کسب مشتری (48 درصد) بیش از دوبرابر مبلغی است که صرف نگهداری مشتری (22 درصدی) می شود.

در تحقیقی که ما از فعالیت های بازاریابی 225 سازمان بریتانیایی، در دامنه ی وسیعی از صنایع انجام دادیم، از نتایج بدست آمده دریافتیم بیشترین سهم بودجه های بازاریابی، یعنی 41 درصد، صرف اکتساب مشتری می‌شود، در حالی که فقط 23 درصد صرف نگهداری مشتری می‌شود. بیشتر شرکت های بررسی شده در این باره صنایعی باسابقه بودند. تحقیق نشان می‌دهد که منافع اقتصادی حفظ مشتری و به دست آوردن مشتری چندان درک نشده است و عده ی زیادی از آن استفاده نمی‌کنند. طبق مطالعات انجام شده بودجه های بازاریابی در اغلب بخش ها، به جای حفظ مشتری، در بدست آوردن آن تأکید دارند. هزینه بازاریابی به ویژه به طور سنگینی به سمت کسب مشتریان جدید در بخش های بیمه و اینترنت و ارتباطات از راه دور است. تعصب به سمت بدست آوردن مشتریان جدید در این بخش، شگفتی کمتری دارد.

شرکت های مختلف باید بر حفظ و بدست آوردن مشتریان جدید تأکید کنند. بنابراین نتیجه گیری راجع به مبالغ نسبی که صرف این دو زمینه می‌شود باید بنابر شرایط خاص هر شرکت استنتاج شود. تحقیق نیسنده نشان داد که بسیاری از سازمان ها تراز مطلوب هزینه در مورد فعالیت های اکتساب و حفظ مشتری را ندارند. در مطالعه ای از 200 سازمان بزرگ بریتانیایی متوجه شدیم مبلغ پول صرف شده در اکتساب و نگهداری مشتری به نادرستی به این امر اختصاص یافته است. این مطالعه سه مقوله ی سازمان را مشخص کرد: (( به دست آورنده ها))، ((نگهدارنده ها))، و (( به حداکثر رساننده های سود از طریق مدیریت ارتباط با مشتری)). به دست آورنده ها، مبلغ زیادی را صرف فعالیت های اکتساب مشتری به قیمت از دست رفتن حفظ مشتری کردند. بیشتر شرکت ها، یعنی حدود 80 درصد از آن در این مقوله بودند. در مقابل، نگهدارنده ها پول زیادی صرف فعالیت های حفظ مشتری به قیمت از دست رفتن فعالیت های کسب مشتری می‌کنند. این گروه معرف ده درصد از شرکت ها هستند. فقط این مقوله آخر است که بین صرف هزینه برای فعالیت های اکتساب مشتری و حفظ آن تعادل برقرار کرده است. این مطالعات در مجموع کمبود تأکید بر حفظ مشتری را نشان می‌دهد. ما نمی‌گوئیم که کسب مشتریان جدید مهم نیست، در واقع آنها برای موفقیت مستمر ضروری هستند. به هر حال تعادلی بین تلاش های بازاریابی در جهت حفظ مشتریان موجود و کسب مشتری جدید نیاز است. فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری باید بر بهبود حفظ مشتری جدی تر تأکید کند.

ساختاری برای بهبود حفظ مشتری
با توجه به تاثیر زیاد و خاصی که بهبود حفظ مشتری می‌تواند بر سودآوری شرکت داشته باشد و این حقیقت که بسیاری از سازمان ها بر اکتساب مشتری تأکید بیشتری دارند تا فعالیت حفظ مشتری، ما دیدگاهی ساختاری را مطرح می‌کنیم که سازمان ها می‌توانند از آن برای تقویت سطوح حفظ مشتری و سودآوری شان استفاده کنند.  سه مرحله ی مهم که در چنین دیدگاهی وجود دارند عبارتند از: سنجش حفظ مشتری، شناسایی دلایل ریشه ای رویگردانی، مسائل خدماتی کلیدی و توسعه اقدام صحیح برای بهبود حفظ مشتری.

مرحله 1: میزان حفظ مشتری
میزان حفظ مشتریان موجود اولین گام در بهبود وفاداری و سودآوری مشتری است. این امر شامل دوکار مهم می‌شود: سنجش میزان حفظ مشتری و تجزیه و تحلیل سودآوری توسط بخش.
برای سنجش حفظ مشتری باید چند بعد به طور مشروح تجزیه و تحلیل شود. این ابعاد سنجش میزان حفظ مشتری به مرور زمان، با بخش بازار و بر حسب محصول، خدمات عرضه شده را شامل می‌شود. اگر مشتریان از تعدادی از تأمین کنندگان خرید کنند سهم پولی که از بودجه آنها صرف هر تأمین کننده می‌شود باید مشخص شود. نتیجه اولین مرحله، باید از حفظ مشتری، سنجش میزان حفظ کنونی مشتری و درک سود بالقوه ی موجود و آینده برای هر بخش از بازار تعریفی روشن ارائه دهد.
 

مرحله 2: شناسایی دلایل رویگردانی و مسائل کلیدی خدمات
این مرحله شامل شناسایی دلایل مهم روگردانی مشتری می‌شود. بازاریابی سنتی در مورد رضایت مشتری همواره پاسخ صحیحی را ارئه می‌کند و در مورد این که چرا مشتریان، تأمین کننده ای را به قصد تأمین کننده دیگر رها می‌کنند، نظری ارائه نمی‌دهد. اغلب پرسشنامه های رضایت مشتری که خیلی ضعیف طراحی می‌شود، سطحی است و در پرداختن به مسادل کلیدی موفق نیست. به همین خاطر پاسخ دهندگان را به انتخاب پاسخ از پیش تعیین شده وا می‌دارد. دلایل ریشه ای روگردانی های مشتری باید به روشنی شناسایی شود، زیرا تنها با درک این دلایل است که شرکت می‌تواند شروع به تحقق برنامه حفظ مشتری موفقیت آمیزی کند. اغلب، این فرایند تحقیقی را باید محققان بسیار باتجربه ی بازار انجام دهند.
 

مرحله 3: اقدام صحیح برای حفظ مشتری
مرحله نهایی در فرایند تقویت حفظ مشتری شامل اقدام اصلاحی می‌شود. در این مرحله برنامه ها جهت بهبود حفظ مشتری، مخصوص سازمان مربوط است و هر اقدامی که انجام شود مختص به آن بافت معین است. برخی عناصر کلیدی شامل تعهد مدیران ارشد، تضمین اطمینانی از رضایت کارمند و ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری، استفاده از بهترین فنون کار برای بهبود عملکرد و توسعه برنامه ای برای تحقق راهبرد حفظ مشتری می‌شود. سازمان ها اکنون کم کم تشخیص می‌دهند که تقویت رضایت مشتری به حفظ مشتری و سودآوری بهتر منجر می‌شود. اکنون بسیاری از سازمان ها راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را برای یافتن راه هایی به منظور بالا بردن میزان حفظ مشتری مرور می‌کنند که در واقع ابزاری جهت پیشرفت عملکرد کاری شان به شمار می‌آید. دستیابی به سودهای روابط مشتری درازمدت به تعهد شرکت، تعهد مدیران ارشد و تمام کارکنان برای درکی و ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد. همه این موارد مستم درکی واضح از سودهای بالقوه برحسب ارزش طول عمر بخش مشتری است.